2020年6月29日（月）に開催されましたLINE株式会社様主催イベント『LINE CX DAY』に弊社シニアマネージャー 永井が登壇し、「CX基点で考えるLINE公式アカウント運用戦略」というタイトルでLINE公式アカウント運用における「CX向上のポイント」について簡単に紹介しました。
また、8月6日（木）には皆様により深く理解していただけるよう、『LINE CX DAYフォローアップセミナー』を実施しました。
本記事では、2つのセミナーの内容を踏まえつつ、LINE公式アカウント運用におけるCX向上のポイントや運用戦略と手法について、事例を交えながら紹介します。
CX視点における「課題整理」と「顧客整理」の重要性
昨今では、企業の商品やサービスが競合他社と差別化しづらくなっています。そのような状況で、最近のトレンドとして重要視されているのが「CX（カスタマーエクスペリエンス）」です。「CX」というのは顧客がサービスや商品を体験して、顧客視点でその価値を評価することで、「顧客体験」や「顧客体験価値」と訳されます。
「CX」という言葉自体は5年ほど前から耳にすることも増えたかと思いますが、近年のコロナ禍でユーザーとの接点が変化してきたことにより「CX」の重要性がさらに高まっています。そんな中、多くの企業にとって課題なのが、CX視点の活動において非常に重要となる「データ」です。オフライン・オンライン上でのコンタクトチャネルやコンタクトポイントなどが乱立しているデータを、一気通貫で1ユーザーごとに紐づけて可視化できている企業は、まだ少ないのではないでしょうか。
今回紹介する「LINE」においてもフルファネルマーケティングを用いたLINE活用が推奨されている一方、企業からすると、集客、送客、接客に対する施策やデータ統合といった基盤整備などをどこから行うべきなのか、また全て実施するにはコストが見合わない、といった課題が多くあるのが現状です。そこで重要なのが、「課題整理」と「顧客整理」です。LINEのアカウントをうまく活用している企業は自社の課題となる論点やポイントを決めて、そこに注力してLINEを活用しているのが特長です。
ひとつ例をあげると、LINE公式アカウントでは、同一のメッセージを全員に一斉配信するだけではなく、ユーザーのステータスやエンゲージメントの高さ・低さによってメッセージを替えて配信する運用が可能です。CX視点での運用においては、エンゲージメントが高いユーザーの中でもさらに深掘りした「顧客ロイヤリティ」が高いユーザーへのアプローチが非常に重要となってくるのです。
では、「顧客ロイヤリティ」とは何なのか、次の章で詳しく紹介します。
「顧客ロイヤリティ」とは？
「顧客ロイヤリティ」とは、顧客がとあるブランドや商品、サービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを意味します。
企業では「顧客ロイヤリティ」が高いユーザーを把握するとともに、これらのユーザーがどのような行動をしているかを把握することが非常に重要です。なぜなら、顧客ロイヤリティが高いユーザーの商品の購買回数、購買商品数などを捉えることで、商品生涯価値（LTV）の把握はもちろん、今後企業にどのようなビジネスインパクトを与えてくれるのかを掴むことができるからです。また、このようなユーザーは自らが商品を定期的に利用するだけでなく、その商品を周囲にも勧めてくれるインフルエンサーの傾向があるため、企業の新規顧客獲得においても非常に大きな役割を担っています。このように、顧客ロイヤリティが高いユーザーは企業の集客やマーケティングに積極的に協力してくれるインフルエンサーとして、重視すべきポイントとなってきます。
「顧客ロイヤリティ」が高いユーザーを把握し、積極的に協力してもらうために必要となってくるのが、LINE社が提供する「Messaging API」です。次章で詳しく紹介します。
顧客ロイヤリティの把握・活用に必要な「Messaging API」
「Messaging API」とは、LINE公式アカウントの基本機能では実施できない様々な機能を追加する際に必要となる、LINE社が提供しているAPIのことです。Messaging APIを活用することで、様々なデータ活用や施策が可能となります。
例えば、Messaging APIに接続することで「ユーザーID」が取得できるようになるため、LINE公式アカウントで自社顧客に紐づいたユーザーのデータ収集や分析が可能であったり、拡張機能においてもAPIを使うことでかなり充実させたりすることができます。さらに、企業アカウントをカスタマイズすることによって、様々なユーザーのニーズに応える機能が実現できるようになります。
では、近年急速に「Messaging API」の需要が高まってきたのはなぜでしょうか。
そのきっかけのひとつであるのが、2018年12月に実施された、LINE公式アカウントの料金体系が変更、いわゆる「リデサイン」です。リデザインによって配信数に応じた従量課金制に切り替わったことで、2019年以降Messaging APIを接続した件数や配信メッセージの数は飛躍的に伸びています。従量課金型に切り替わったことにより企業はコスト効率の視点が強く求められるようになりました。そのため、企業アカウントに数多くいる友だちの中でも優良なユーザーが誰か、また優良なユーザーをどのように育成していくか、といったところが重要視されています。また、他社との差別化という観点では、様々な拡張機能がある中でどの機能をどう活用できるかというところも重要なポイントとなっています。
※リデザインの詳細については、以下の記事で紹介しています。
★LINEのリデザインで何が変わる？変更点と今後必要になる対応についてhttps://solutions.dac.co.jp/blog/line-redesign
DACでは、「DialogOne®」というMessaging APIに対応したメッセージ管理ソリューションを提供しています。Messaging APIに対応した配信システムを装備しているため、導入する企業が最初から開発をする必要がなく、スムーズにMessaging APIを利用することが可能です。
DialogOne®で実現可能なことについて、次の章で詳しく紹介します。
DialogOne®で実現できるデータ取得とマーケティング施策
DialogOne®で実現できる「データ取得」と「マーケティング施策」の一部についてそれぞれ紹介します。
まずは、DialogOne®で実現できるデータ取得についてです。LINE公式アカウントでは、通常「OAM」と呼ばれるLINE社が提供する管理画面を用いてメッセージの配信や分析を行うのが一般的です。ただしOAMでの効果計測はUidと呼ばれる個人単位のIDには紐づかないようになっているため、OAMのアカウント運用だけでユーザーごとの顧客ロイヤリティに焦点を当ててPDCAを回すというのは困難です。一方でDialogOne®では、1 to 1 コミュニケーションをはじめとした各種施策の結果をUidで管理することができるため、ユーザー個人をUidベースで識別して分析や施策改善を実行することが可能になります。
例えば、「”40代の女性”と”関東在住”のユーザーに対してセグメント配信を行いたい」というケースにおいて、OAMでセグメントを指定するには管理画面から「40代」「女性」「関東在住」のセグメントを指定して配信することができます。しかし、配信後に「どのユーザーがどういう行動をとったのか」というのを可視化するのは困難です。
一方、DialogOne®では個人単位で情報を紐づけるため、「ユーザーをピックアップしてセグメントのリストを作る」ということができます。最初から個人単位で情報の識別が出来ているため、「配信後、そのユーザーがどのような行動をとっているのか」、「どのように顧客ロイヤリティが高まっていったのか」などを可視化することができるようになります。
次に、DialogOne®で実現できる提供マーケティング施策を一部紹介します。
対話型アンケート
チャット形式でアンケートに回答できるため、ユーザーのストレスを減らすことができます。そのため、企業はアンケートの結果を高い回答率で収集することができます。また、聴取したい内容によって様々なフォーマットの利用が可能です。さらに、下図のようにシナリオの設計ができる仕組みを現在開発中で、ユーザーの回答に応じてリアルタイムにコンテンツを出し分けることが可能になります。
対話型アンケートについてはこちらの記事で詳しく紹介しています。
★LINEで出来る対話型アンケートで、もっと気軽にアンケートに答えてもらおう ―DialogOne®機能紹介―
https://solutions.dac.co.jp/blog/line-survey
レシート応募キャンペーン
「レシート応募キャンペーン」とは、ユーザーがキャンペーン商品を購入したレシートを写真に撮り、企業アカウントへ投稿することで応募できるキャンペーン施策です。
これまでは人が目視でチェックするのが主流でしたが、OCRツールとの連携により、レシートの自動解析による識別が可能になりました。これにより従来では実現が難しかった「レシート応募」と「マイレージ」を組み合わせたキャンペーンが実現可能となりました。
ユーザーにとっては応募してから短時間で応募完了がわかるため待ち時間によるストレスを減らすのはもちろん、企業視点では、ユーザーが投稿したレシートに記載されている様々な情報を分析できるという大きなメリットがあります。一般的にレシートには購入店舗や日時、商品の購入単価、購入数、一緒に購入している商品、レシートの合計金額などが記載されているため、これらの情報を自動解析でデータ化して分析することで、新たなターゲット戦略や商品開発を導き出したり、一緒に購入されやすい商品の傾向を見つけ出すことでクロスセル戦略につなげたりすることが可能です。
さらに、購入金額の傾向から購入金額が高いユーザーに対してまとめ買いを促すメッセージを配信するといったアプローチもできるようになります。
レシート応募キャンペーンについては、こちらの記事で詳しく紹介しています。
★実店舗での購買に繋がる集客をLINE上で出来るレシートキャンペーンとは？
https://solutions.dac.co.jp/blog/attend-on-the-line
他にも、DialogOne®で実現できる様々なマーケティング施策があります。
以下の記事で詳しく紹介していますので、ぜひご一読ください。
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★LINEを活用してロイヤリティを高める！マイレージ施策のご紹介
https://solutions.dac.co.jp/blog/use-line-to-increase-loyalty
★【基本編】まだ一斉配信してる？ LINE配信時に活用したいセグメント機能
https://solutions.dac.co.jp/blog/segment-functions-basic
★自社データをLINEでのコミュニケーションに活用するには
https://solutions.dac.co.jp/blog/connected-lineid
★ポイントコネクトを活用し柔軟なキャンペーン設計を実現！～サービス機能・事例のご紹介～
https://solutions.dac.co.jp/blog/dialogone-point-connect
★一つのLINE公式アカウントの複数店舗による運用を実現！ストアマネジメント機能のご紹介
https://solutions.dac.co.jp/blog/dialogone-store-management
★DialogOne®って何が出来るの？― 改めて機能をご紹介―
https://solutions.dac.co.jp/blog/what-is-dialogone
★LINEのリデザインで何が変わる？変更点と今後必要になる対応について
https://solutions.dac.co.jp/blog/line-redesign
まとめ
今回はLINE CX DAYとフォローアップセミナーで話した「CX視点における『課題整理』と『顧客整理』の重要性」から「顧客ロイヤリティの把握・活用に必要な『Messaging API』」を紹介しました。
本記事で紹介した内容は、システム的な内容やデータ戦略における概念的な内容に過ぎません。実際に各企業のアカウントでこれらの仕組みを実装、活用していくためには各々の課題やユーザーのニーズを正確に把握したうえで、適切な戦略設計やレポーティングをするための実行体制が必要です。
DialogOne®に限らず、LINEを活用したマーケティング施策のご相談は、以下よりお問い合わせください。
関連ページ
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